Korzyści z wdrożenia systemu Click and Collect w Twojej firmie

Globalna wartość rynku click and collect sięgnęła w 2024 roku około 303 mld dolarów i ma wzrosnąć do 640 mld dolarów do 2030 roku, a w Polsce z tej formy odbioru korzystało już 55 procent kupujących online. Firmy, które wdrażają ten model, notują średnio o 24 procent wyższe przychody w ciągu trzech miesięcy od startu i nawet o 28 procent większą dochodowość zamówienia względem dostawy do domu. Zysk nie jest jednak automatyczny: badania pokazują, że co piąty klient trafiał na długie kolejki przy odbiorze, co dowodzi, że sukces zależy od tego, jak zaprojektowano proces, oraz od obowiązków prawnych, które trzeba uwzględnić.

Jak działa system click and collect w praktyce

Click and collect to model sprzedaży, w którym klient składa zamówienie przez internet, a odbiera towar w sklepie stacjonarnym, magazynie lub punkcie partnerskim. W statystykach rynku detalicznego funkcjonuje też pod nazwą BOPIS, od buy online, pick up in store, i jest traktowany jako osobna kategoria sprzedaży (Statista, 2024). Rynek rośnie w tempie około 15 procent rocznie i ma osiągnąć wartość około 640 mld dolarów do 2030 roku, wobec około 303 mld dolarów w 2024 roku (Statista, 2024).

Podstawowe cechy tego modelu sprzedaży:

• zamówienie i płatność odbywają się online, tak jak w klasycznym e-commerce,
• klient sam wybiera termin i godzinę odbioru towaru,
• firma nie pokrywa kosztów transportu na ostatnim odcinku trasy, bo klient dojeżdża do punktu odbioru,
• towar można zarezerwować z zapasu konkretnego sklepu, a nie tylko z centralnego magazynu.

Dla europejskiego i polskiego handlu internetowego click and collect stał się jednym z podstawowych kanałów realizacji zamówień, obok kurierów i paczkomatów (e-Izba, 2024).

Co motywuje klientów do wyboru odbioru osobistego

Motywacje klientów da się dość precyzyjnie powiązać z korzyściami dla firmy:

Co ceni klient	Co zyskuje firma
Brak kosztów dostawy (43 procent klientów w Europie, MetaPack 2017)	Niższe koszty transportu i mniejsze obciążenie logistyki
Kontrola nad terminem odbioru	Równomierniejszy ruch w sklepie, łatwiejsze planowanie obsługi
Możliwość obejrzenia towaru na miejscu	Mniej zwrotów i reklamacji związanych z transportem
Szybszy dostęp do produktu niż przy kurierze	Wyższa satysfakcja klienta i większa szansa na powrót

Klienci wybierają click and collect, bo rozwiązuje konkretne, powtarzalne niedogodności zakupów online.

Większa sprzedaż i wyższa wartość koszyka

Wdrożenie click and collect zwykle przekłada się na wyższą sprzedaż, głównie za sprawą zakupów dodatkowych podczas odbioru zamówienia. Szacunki z rynku amerykańskiego wskazują, że nawet 85 procent klientów BOPIS dokonuje dodatkowej transakcji przy okazji odbioru (Capital One Shopping, 2026). Podobne wartości, od 50 do 80 procent klientów kupujących coś dodatkowego, pojawiają się w analizach branżowych dotyczących różnych sektorów detalicznych (Retail TouchPoints, 2022).

Wskaźnik	Wartość
Wzrost przychodów w 3 miesiące po wdrożeniu	średnio 24 procent, do 40 procent w modzie premium i wyposażeniu wnętrz (Wishibam, 2025)
Wyższa wartość koszyka click and collect vs dostawa domowa	od 25 do 30 procent (Wishibam, 2025)
Wzrost ruchu w sklepie po wdrożeniu	około 30 procent (Fit Small Business, 2023)

Większy ruch w sklepie to więcej okazji do pokazania nowości i sprzedania czegoś, czego klient nie planował kupić przed wejściem.

Niższe koszty logistyki ostatniej mili

Click and collect zmienia strukturę kosztów realizacji zamówień: przenosi na klienta najdroższy odcinek trasy, czyli dostawę pod same drzwi. Z danych branżowych wynika, że zamówienie odbierane osobiście bywa nawet o 28 procent bardziej dochodowe niż dostawa do domu, jeśli policzyć razem koszty magazynowania, pakowania i transportu (Wishibam, 2025).

Konkretne obszary oszczędności warte uwzględnienia w kalkulacji wdrożenia:

• mniej transferów towaru między centralnym magazynem a sklepami, bo zamówienie kompletuje się z lokalnego zapasu,
• niższe koszty przesyłek kurierskich i mniejsza liczba nieudanych dostaw,
• krótsza ścieżka reklamacji, bo klient widzi towar na miejscu i zgłasza zastrzeżenia od razu,
• mniej zwrotów wynikających z uszkodzeń transportowych, bo część klientów wymienia towar na miejscu, a nie odsyła paczki (Storerocket, 2026).

Protip przewagarynkowa.pl: przed wdrożeniem systemu policz realny koszt jednej dostawy kurierskiej w Twojej firmie i porównaj go z kosztem obsługi jednego odbioru osobistego, licząc czas pracy personelu w sklepie. To najprostszy sposób sprawdzenia, czy oszczędności logistyczne rzeczywiście się opłacają w Twojej skali działania.

Click and collect na polskim rynku i obowiązki prawne

Polscy klienci są dobrze przyzwyczajeni do odbioru osobistego. Raport Ceneo wskazuje, że odbiór w punktach pozostaje drugą najpopularniejszą formą dostawy, choć jej udział spadł z 40 do 36 procent w analizowanym okresie (Ceneo, 2024). Click and collect w sklepie własnym sprzedawcy daje przewagę, jakiej nie ma automat paczkowy: bezpośredni kontakt z personelem i możliwość natychmiastowej wymiany towaru.

Wdrażając ten system w Polsce, firma musi uwzględnić kilka obowiązków prawnych:

• od odbioru osobistego towaru zakupionego przez internet nie zmienia charakteru umowy, to wciąż umowa zawarta na odległość w rozumieniu art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta (Dziennik Ustaw, 2014),
• klient zachowuje prawo do odstąpienia od takiej umowy w terminie 14 dni od objęcia towaru w posiadanie, niezależnie od sposobu odbioru (UOKiK, 2024),
• od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe muszą udostępnić funkcję odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie online, zgodnie z dyrektywą 2023/2673 (Convertis, 2026),
• warto jasno rozgraniczyć w regulaminie zakup online z płatnością przez internet od rezerwacji towaru płaconego dopiero w sklepie, bo tylko pierwsza sytuacja jest jednoznacznie umową na odległość.

Jasna komunikacja tych zasad wobec klienta to ta sama praca, którą opisujemy przy wdrożeniu języka korzyści w komunikacji.

Jak zaprojektować proces odbioru, by korzyści nie zniknęły

Sam fakt udostępnienia opcji odbioru osobistego nie gwarantuje sukcesu. Badanie obejmujące kilka krajów europejskich pokazuje, że około 20 procent klientów doświadczyło długiego oczekiwania przy odbiorze, a część skarżyła się na brak przygotowania personelu (Ecommerce News Europe, 2017). Klienci mają przy tym wysokie oczekiwania co do tempa: prawie 59 procent chce mieć zamówienie gotowe do odbioru w ciągu godziny od złożenia (Forrester, 2016).

• jasny komunikat w sklepie internetowym o realnym czasie przygotowania zamówienia i godzinach odbioru,
• wyznaczone i dobrze oznaczone miejsce odbioru, tak żeby klient nie stał w kolejce do kasy bez potrzeby,
• ustandardowana procedura kompletowania zamówień, żeby personel od razu wiedział, gdzie leży dany towar,
• ścieżka odbioru poprowadzona tak, żeby klient mijał kluczowe kategorie produktów, co zwiększa szansę na zakup dodatkowy.

Fizyczny projekt punktu odbioru ma znaczenie nie mniejsze niż samo wdrożenie procedury, a o tym, jak profesjonalny design wpływa na realną sprzedaż, pisaliśmy już wcześniej.

Protip przewagarynkowa.pl: zanim uruchomisz click and collect na całą sieć, przetestuj proces w jednym sklepie i zmierz realny czas od wejścia klienta do wydania zamówienia. Dopiero na tej podstawie ustal termin, który obiecujesz w sklepie internetowym.

Branże, w których click and collect przynosi największe korzyści

Click and collect nie jest zarezerwowany dla dużych sieci handlowych. Wśród tysiąca największych sklepów internetowych w Europie najczęściej oferują go sprzedawcy książek, artykułów budowlanych i produktów spożywczych, gdzie odsetek sklepów z tą opcją wynosi odpowiednio około 68, 62 i 58 procent (Ecommerce News Europe, 2024). W branży odzieżowej odsetek jest niższy, ale wciąż istotny.

Mała lub średnia firma w Polsce może szczególnie zyskać na tym rozwiązaniu, jeśli:

• ma fizyczną lokalizację i chce zwiększyć zasięg online bez wysokich kosztów wysyłki,
• sprzedaje produkty, które klienci chcą obejrzeć przed zabraniem do domu, na przykład odzież, obuwie czy wyposażenie wnętrz,
• działa lokalnie, a jej klienci mieszkają lub pracują w zasięgu krótkiego dojazdu do sklepu.

Dopasowanie click and collect do konkretnej grupy odbiorców to w praktyce ta sama praca, którą opisuje strategia STP dla małych i średnich firm: trzeba najpierw dobrze rozpoznać, kim jest klient i czego oczekuje od procesu zakupu, a potem dopiero projektować logistykę wokół tych potrzeb.